Материал: Готельний бізнес: теорія та практика - Навчальний посібник (Мальська М. П.)


4.2. механізм управління якістю послуг у готелях

Управління якістю послуг у готельній сфері — одна із складових механізму управління, спосіб організації діяльнос­ті готельного підприємства. Управління якістю послуг охоп­лює коригування відносин між учасниками процесу надання послуг, між підприємством і споживачами послуг, формами і методами впливу на процес виробництва та реалізації по­слуг, організаційною структурою управління та умовами сти­мулювання персоналу.

Зміст управління якістю готельних послуг повинен спря­мовуватись на вироблення управлінських рішень і здійснення комплексу управлінських дій щодо створення, надання і пла­нування послуг високого рівня якості. Система управління якістю готельних послуг розглядається як своєрідний меха­нізм управлінських відносин сформований з таких елементів:

законів управління якістю, тобто з суттєвих періодично повторюваних взаємозв'язків між елементами системи управ­ління якістю, які забезпечують її функціонування та цілісність;

об'єкта управління якістю (структурних підрозділів у підприємствах готельного господарства, керівників серед­нього і низового рівнів управління та підпорядкованого їм персоналу);

предмета управління якістю — готельної послуги або з комплексу послуг, що надається у підприємствах готельно­го господарства;

факторів управління якістю (на що спрямовано діяль­ність у сфері якості з метою досягнення визначених цілей);

функцій та методів управління якістю — конкретних форм і засобів цілеспрямованого впливу органів управлін­ня якістю на інтереси та умови життєдіяльності працівників готелю;

інформації — сукупності даних для прийняття управ­лінських рішень щодо якості послуг;

методики — встановленого способу діяльності та ін­струментарію впливу суб'єкта управління якістю на об'єкт (планів, технологій, рішень, норм та нормативів, форм мате­ріального та морального стимулювання);

організаційної структури — обов'язків, повноважень і взаємовідносин, поданих у вигляді схеми, за якою готельне підприємство виконує свої функції, тобто з внутрішньої бу­дови системи якості, яка відображає розподіл праці в готелі та специфіку виконання конкретних функцій і методів діяль­ності у сфері якості;

технічних засобів збору, обробки та збереження інфор­мації, технології виконання робіт, які підвищують продуктив­ність та ефективність управлінської праці у сфері якості;

кадрів управління якістю — керівників, спеціалістів, допоміжного персоналу.

Метою управління якістю готельних послуг є вдоскона­лення форм і методів процесу управління, спрямованого на поліпшення якості та забезпечення стійкого конкурентного статусу підприємства. Для досягнення цієї мети адміністрація готельних підприємств повинна забезпечити організацію всіх органів управління та підрозділів готелю, скоординовану на створення системи управління якістю. Управління якістю по­слуг повинно передбачати вивчення ринку послуг гостиннос­ті, проведення маркетингових досліджень відповідно з якими покращення якості готельних послуг повинно здійснюватись відповідно потреб споживачів.

Принципами управління якістю на основі впровадження системи якості є [10]:

відповідальність керівництва за формування політики у сфері якості послуг та забезпечення задоволення потреб споживачів;

у впровадження системи якості та виконанні визначе­них завдань у сфері якості керівництво повинно забезпечити необхідні ресурси (кваліфіковані трудові та матеріально-тех­нічні ресурси);

готельне підприємство для здійснення процесу надання послуг повинно розробити, документально оформити, впро­вадити та забезпечити дієздатність системи якості для реалі­зації поставлених завдань;

між споживачами готельних послуг і працівниками го­телю повинна бути налагоджена ефективна взаємодія, зорієн­тована на визначення процесу управління якістю послуг та структури системи якості.

Процес управління якістю послуг готельного підприємст­ва охоплює стратегію реалізації якості, що визначає основні напрямки та цілі готелю у сфері якості, офіційно затверджені керівництвом з урахуванням вимог споживачів, завдань у сфе­рі якості, методів їх виконання, ролі персоналу у реалізації стратегії, іміджу готелю та ін. Стратегія готельного підпри­ємства у сфері якості може бути здійснена шляхом послі­довної реалізації короткострокової або довгострокової цілі і передбачати: покращення економічних показників функціо­нування готелю, досягнення вищого рівня якості послуг щодо рівня провідних готелів, орієнтування на задоволення потреб певних категорій споживачів або сегментів ринку, розвиток і покращення якості додаткових послуг.

Основою формування стратегії готельного підприємства у сфері якості є законодавча та нормативно-технічна база у сфері стандартизації та сертифікації. Засобом реалізації стратегії якості є система якості, згідно якої здійснюється планування якості, оперативне управління якістю, покращен­ня якості. Планування якості — діяльність керівників готелю щодо визначення цілей та вимог щодо якості послуг та до за­стосування елементів системи якості, що охоплює плануван­ня якості послуг, планування управлінської та виконавчої ді­яльності, підготовку прграм якості. Оперативне управління якістю — це сукупність методів та видів діяльності, що за­стосовуються для виконання встановлених вимог до якості з метою поточного управління процесами у сфері якості та усунення короткострокових причин неефективного управлін­ня якістю обслуговування. Забезпечення якості — це планові та систематично виконувані в межах системи якості види діяльності, необхідні для виконання вимог щодо якості по­слуг. Покращення якості послуг готелю — це діяльність готелю щодо підвищення ефективності процесів з метою отримання прибутку підприємством та користі (вигод) для споживачів готельних послуг.

У готельних підприємствах для реалізації процесу управ­ління якістю необхідно розробляти, документально оформля­ти, впроваджувати і підтримувати у робочому стані систему якості з розробленою методикою щодо визначення вимог для здійснення всіх пов'язаних із наданням послуг процесів.

Сучасні системи управління якістю охоплюють усі етапи життєвого циклу готельної послуги, починаючи з маркетин­гових досліджень і завершуються післяопераційним контро­лем та оцінкою ступеня задоволення споживачів після пере­бування у готелі. Актуальність парадигми, згідно якої якість повинна бути головною складовою усіх етапів життєвого ци­клу послуги і лише послуга гарантує стійкі ринкові позиції, зумовило зміни у практичній діяльності готельних підпри­ємств щодо забезпечення якості.

У стандартах ІСО 9000 процесуальний підхід щодо впро­вадження системи менеджменту якості є визначальним фак­тором. У механізмі управління якістю готельних послуг на основі процесуального підходу у системі якості виділяються дві групи процесів: основні і допоміжні. Першу групу охоп­люють процеси створення і реалізації готельних послуг (біз­нес процеси). Другу групу складають процеси менеджменту та процеси забезпечення.

У досвіді функціонування готельних підприємств усі про­блеми управління якістю зводяться до визначення функцій, які повинен виконувати суб'єкт управління в процесі управління якістю. Для раціональної організації управління якістю у готелі вирішальне значення має виявлення обсягу, структури і харак­теру функцій. Вивчення функцій управління якістю дає змогу визначити обсяг функцій, які виконуються суб'єктами управ­ління у готельному підприємстві, визначити структуру управ­ління, провести розподіл функцій між органами управління, ефективно організувати сам процес управління. Таким чином, функції управління сприяють формуванню системи управління якістю послуг як структури та її організації як процесу.

Сутність функцій аналізується з таких позицій:

функція управління якістю послуг — це вид управлін­ської діяльності;

функція управління якістю послуг — результат спеціа­лізації управлінської діяльності;

функція управління є основою здійснення управління.

Управління якістю послуг є видом управлінської діяльно­сті, який виник внаслідок поглиблення розподілу праці та спеціалізації функцій управління підприємством. Функція управління якістю послуг повинна діяти на всіх стадіях жит­тєвого циклу послуги. При реалізації функція управління проходить декілька етапів: прийняття рішення, здійснення управлінського впливу, збір, обробка та передача інформації, складається з елементів виробничо-експлуатаційного, техніч­ного, економічного і правового характеру.

Специфічні функції управління якістю послуг характеризу­ють окремі сторони управлінської діяльності та відображають вплив управлінської системи на окрему частину об'єкта управ­ління. Специфічні функції змінюються під впливом інновацій на ринку (вдосконалення управління якістю з використанням автоматизованого опрацювання інформації), поглиблення спе­ціалізації, управління сертифікацією, сертифікація системи якості, прогнозування потреб та рівня якості послуг, науковий аналіз і дослідження операцій у сфері якості, планування вдос­коналення якості послуг, організація системи маркетингових досліджень, техніко-економічний аналіз покращення якості.