Материал: Готельний бізнес: теорія та практика - Навчальний посібник (Мальська М. П.)


6.2. організація та функції адміністративно-управлінської служби у готелях

 

Адміністративно-управлінська служба у готелях забезпе­чує організацію управління всіма структурними ланками го­тельного комплексу, приймає загальні рішення щодо його функціонування — вирішення проблеми фінансового і кадро­вого забезпечення, модернізації підприємства, корпоративних стосунків, визначення напрямків діяльності та ін.

Управління готельним підприємством здійснює група ке­рівників, які наділені різними повноваженнями. Найвищими повноваженнями наділений керівник підприємства, він коор­динує роботу менеджерів окремих напрямків, які у свою чер­гу координують роботу менеджерів окремих служб (відділів), менеджери служб контролюють виробничий процес неуправ-лінських кадрів — обслуговуючого персоналу. Таким чином, у ієрархічній піраміді управління від вищого рівня до нижчо­го кількість управлінського персоналу збільшується, водно­час зменшуються і повноваження з управління і зростають виконавські функції.

Вищий рівень управління підприємством представлений його власником і генеральним директором, які приймають рішення загального стратегічного характеру. Власником го­телю може бути приватна особа або корпорація. У готелях — акціонерних товариствах, генеральний директор обирається загальними зборами акціонерів.

Власник готелю або генеральний директор здійснює:

управління всією господарською діяльністю готельного підприємства;

несе відповідальність за затвердження бюджету готелю;

визначає стратегічні напрямки діяльності, які передба­чають орієнтацію на певний сегмент туристичного ринку;

впроваджує і дотримується єдиної політики організації праці та інших функцій, зокрема експлуатації, збуту, дотри­мання норм і правил з охорони праці, підвищення кваліфіка­ції кадрів, дотримання стандартів якості та ін.;

періодично здійснює перевірку і оцінку технічного ста­ну готельного підприємства;

користується всіма видами банківських послуг, зокрема кредитами, відкриває та розпоряджається рахунками, підпи­сує чеки на отримання готівки та ін.;

має право позову і відповіді на суді, а також представ­ляє готель в усіх адміністративних установах;

підписує угоди, зобов'язання, доручення;

приймає рішення щодо системи тарифів, розрахунків із клієнтами.

У великих готельних підприємствах, що характеризуються складним технологічним процесом, виникає необхідність по­стійного контролю з боку адміністрації, тому виділяється по­сада виконавчого директора, який здійснює управління за відсутності власника або генерального директора.

У готельних комплексах, насамперед із значною часткою іноземного капіталу, управління може здійснюватись через виконавчий комітет. У виконавчий комітет входять керівники головних функціональних підрозділів — служби прийому та розміщення, комерційної, обслуговування номерів та інших, які вирішують загальні завдання, згідно їхнього функціональ­ного профілю.

У структурі управління великих готелів може виділятись 5-6 заступників генерального директора — директор з роз­міщення, директор з маркетингу, директор ресторану, фінан­совий і технічний директор. Ці керівники представляють се­редній рівень управління і забезпечують реалізацію політики готелю, розробленої вищими керівниками, відповідають за виконання завдань у функціональних підрозділах, заступники директора у готелях наділені значними повноваженнями, ма­ють широке коло обов'язків, окрім загальних технологічних завдань вирішують проблеми обслуговування і задоволення потреб гостей.

Директор з розміщення координує роботу менеджерів служби бронювання, прийому та розміщення, обслуговування номерів, менеджера з обслуговування. Він забезпечує:

необхідний рівень обслуговування і утримання примі­щень згідно з категорією готелю;

приймає необхідні заходи з максимального збільшення доходів від використання номерів;

здійснює контроль за витратами на виробничі потреби підпорядкованих служб;

забезпечує відповідність згідно стандартів зовнішнього вигляду і вимог особистої гігієни всього обслуговуючого пер­соналу;

здійснює регулярну перевірку стану номерів готелю, коридорів, холів та інших приміщень, що використовуються гостями, з метою дотримання належного стану згідно вироб­ничих вимог;

щоквартальну інвентаризацію і складає замовлення на необхідні у використанні ресурси;

реагує на скарги гостей стосовно функціонування під­порядкованих служб, приймає заходи щодо локалізації конф­ліктних ситуацій з гостями та серед персоналу;

відповідальність за впровадження і програму підви­щення кваліфікації у контрольованих службах;

здійснює управління черговими денної і нічної зміни, щоденно аналізує їхню звітну документацію.

Технічний директор забезпечує контроль роботи інженер­но-технічної служби. Головна функція пов'язана з коригу­ванням заходів забезпечення експлуатації будівлі і обладнан­ня згідно із встановленими стандартами.

Фінансовий директор контролює роботу фінансової і ко­мерційної служби готелю. Функції управління фінансового директора пов'язані з:

розробкою фінансової стратегії готельного підприємст­ва на довготривалий період — важливої складової загальної стратегії економічного розвитку підприємства;

створенням організаційних структур, що забезпечують прийняття і реалізацію управлінських рішень у різних напрям­ках фінансової діяльності готельного підприємства;

здійсненням аналізу різних аспектів фінансової діяль­ності готелю з поглибленим аналізом окремих фінансових операцій і фінансових результатів діяльності філіалів та відокремлених підрозділів готелю, узагальнення резуль­татів діяльності готелю в цілому і в розрізі окремих нап­рямків;

забезпеченням планування фінансової і комерційної ді­яльності готелю згідно основних напрямків діяльності різни­ми структурними підрозділами;

здійсненням ефективного контролю за реалізацією при­йнятих управлінських рішень.

Директор з маркетингу здійснює управління відділом конг­ресового обслуговування, відділу реклами. Його основні функ­ції пов'язані з:

аналізом стану ринку готельних послуг;

пошуком можливостей виходу на нові ринки, пошук і відпрацювання каналів просування готельних послуг;

оцінка потенціалу основних ринкових сегментів;

дослідження споживчого попиту з метою виявлення найбільш перспективних готельних послуг;

отримання, обробка і систематизація інформації про клієнтів готелю;

формування бази даних про клієнтів згідно демогра­фічних даних, характеристик соціального стану, географічної ознаки;

аналіз діяльності готелю і його основних конкурентів згідно рівня середньорічного, сезонного заповнення, середніх цін, якості послуг;

робота зі створення та підтримки електронного сайту, електронної реклами й засобів бронювання;

планування маркетингової діяльності, складання рек­ламних програм.